Artigo
Priorize seu cliente
Publicada em 11 de Abril de 2023 Andrea Medina

Se queremos nos diferenciar pela entrega de experiências mágicas para nosso cliente, priorizá-lo 100% é o primeiro passo para criar conexões emocionais e tê-lo sempre ao seu lado.

É sabido que sem clientes não temos empresas, empregos e resultados financeiros, sem o cliente qualquer empresa deixa de existir. Neste sentido podemos dizer que quem dirige o nosso negócio é o cliente. Quem determina o que, quando, onde e quanto seus esforços devem ser investidos para alcançar a excelência, é o cliente.
Quem priorizar o cliente estará a frente na corrida em busca da excelência.

Na Era da Experiência, uma nova legião de clientes que sabe o que quer, que se comunica de diferentes maneiras, principalmente por meios digitais, que é conectada, espera que sua escolha seja respeitada e
reverenciada.

Priorizar o cliente em primeiro lugar, fazer com que ele se sinta seguro.
Não é por acaso que a primeira chave de excelência da Disney, o primeiro padrão de qualidade é a segurança.

Segurança deve ser percebida de maneira inconsciente, o cliente sabe que está lá, que tem pessoas, processos e cenários que foram pensados para oferecê-la.
É desejo de todos que nunca passe provavelmente nunca irá precisar passar por nenhuma situação em que sejam necessários procedimentos mais incisivos, porém, se precisarpassar, ele tem a certeza de que irão funcionarestão à disposição.
A falta de segurança gera medo, raiva e tristeza, emoções que nunca queremos despertar em nossos clientes.
Quando sua primeira percepção é a de segurança, os clientes ficam mais abertos e suscetíveis a deixar para as
outras emoções entrarem.
Ficam abertos a perceber o extraordinário.

EQUIPE BEM TREINADA

Nas equipes guiadas para a entrega de experiências mágicas, a frase: “Este não é o meu trabalho”, não existe.
Walt Disney nos ensina que podemos sonhar, projetar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas precisamos de pessoas para transformar este sonho em realidade. Sim, pessoas, seres humanos como eu e você, com suas manias e imperfeições, mas que precisam ser treinadas para a busca da entregar da excelência.

Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 70% dos funcionários das empresas entrevistadas relataram não ter habilidades necessárias para realizar seu papel e somente 12% aplicam as habilidades aprendidas nos
treinamentos em seu dia a dia.

Sendo assim, todas as pessoas que trabalham dentro de uma organização precisam estar engajadas no propósito de entregar experiências mágicas para os clientes. Precisam saber que todos têm sua parcela de responsabilidade nestas nessas experiências e que os resultados da empresa estão totalmente ligados a à qualidade do que entregamos ao
cliente.
Não basta receber treinamento, é preciso praticar diariamente, é preciso treinar, treinar e treinar.

Neste sentido o treinamento, o desenvolvimento da equipe e a disseminação da informação devem fazer parte do dia a dia da empresados colaboradores. As áreas de treinamento e desenvolvimento devem estar atentas às ferramentas disponíveis para que sua equipe tenha foco naquilo que o cliente realmente necessita e para criar experiências memoráveis.

Um time bem treinado, com propósito e autonomia (com responsabilidade),
tem repertório para encantar o cliente.

De acordo com a E3 – Escola de Educação Executiva, as tendências para o RH em 2023 incluem este foco em desenvolvimento de equipes utilizando o reskilling e o upskilling.

 Reskilling (requalificação) – encontrar o melhor de cada talento
dentro da empresa quando houver uma oportunidade de mobilidade
interna.
 Upskilling (aprimoramento) – aprendizado contínuo para aprimorar
habilidades dos colaboradores.

CONEXÕES EMOCIONAIS

Há bastante tempo a frase de Simon Sinek ecoa pelas redes sociais: “100% dos clientes são pessoas. 100% dos seus funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.” Além disso,
completo que 100% de nossos clientes são seres de emoção e que 100% de nossos colaboradores também são.
A lealdade de clientes com as organizações é construída por experiências partilhadas e por conexões emocionais geradas.
Essas conexões emocionais são construídas por pessoas que possuem habilidades de relacionamento e entendem as necessidades do outro, estabelecendo uma cooperação mútua de bem-estar para os dois lados.

Hoje em dia as possibilidades de conexões são infinitas e nos permitem estabelecer relações com nossos clientes que há pouco tempo não eram impossíveis. O uso de tecnologia e da inteligência artificial são uma
oportunidade para alimentarmos estas relações.

Independentemente do tipo de tecnologia escolhida pela empresa para estabelecer relacionamento com os clientes, lembre-se de que há um ser humano do outro lado, então acesse a emoção que vai fazer com que ele se sinta bem, acolhido e prestigiado.

Cuidado para não ser invasivo ou cultivar o “ódio” no lugar da “alegria” emocionais. Infelizmente, muitas
empresas que engatinham na utilização de novas tecnologias de relacionamento, em alguns momentos, pecam por não se colocar no lugar do outro, por não ouvir e enxergar através dos olhos e ouvidos do cliente.

Acredite no poder das conexões emocionais. Clientes emocionalmente conectados valem muito mais que aqueles apenas satisfeitos.

COMO TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS?

Mapeie quais são os principais perfis de clientes que sua empresa atende e
faça um estudo criterioso sobre eles:
suas emoções, desejos, dores e percepções destes tipos de clientes. Este estudo facilitará enxergar o
que cada um deles espera e como acessar suas emoções para que se tornem fãs, voltem e indiquem seus produtos ou serviços. Pode ter certeza de que se fizermos o básico bem-feito, já teremos alcançado pelo menos
50% de percepção positiva nos atendimentos.

Faça com que todo o time esteja engajado com o propósito de encantar o cliente.

Treine-os sempre e dê autonomia com responsabilidade a cada um para irem além do óbvio, além do esperado e para que busquem novas possibilidades  a fim de encantar e surpreender sempre os clientes.

 

Encantar clientes gera valor, por isso eu pergunto: vamos criar experiências mágicas?

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